“愛心服務(wù)室有沒有，請(qǐng)速到六站臺(tái)，有一名老年旅客突發(fā)疾病。”趙軍婷的對(duì)講機(jī)中響起呼叫聲。

“愛心服務(wù)室有，馬上到！”趙軍婷聽到呼叫后立即回應(yīng)，并迅速趕往站臺(tái)。在同事的指引下，她看見一名70多歲的老大娘面色蒼白地靠坐在站臺(tái)中間花壇處，一名站臺(tái)工作人員陪在身旁。

經(jīng)過簡(jiǎn)短交談得知，老人是心臟舊疾發(fā)作。趙軍婷連忙從口袋里掏出速效救心丸給老人喂服。5分鐘后，老人癥狀減輕了。

(資料圖片)

趙軍婷是中國(guó)鐵路沈陽局集團(tuán)有限公司長(zhǎng)春站客運(yùn)車間值班員。自2012年參加工作以來，她在服務(wù)“老幼病殘?jiān)小钡忍厥庵攸c(diǎn)旅客的崗位上已經(jīng)干了11年，用萬里服務(wù)行程書寫了美麗的青春詩篇。

長(zhǎng)春站是省會(huì)城市特等站，日均開行旅客列車500余列，業(yè)務(wù)量大、客流量大。趙軍婷使用輪椅、擔(dān)架等助殘工具，幫助特殊重點(diǎn)旅客進(jìn)出站。有時(shí)候，列車密集到達(dá)，她便推著輪椅小跑著送站。炎熱的夏季，室外宛若蒸籠，常常讓趙軍婷汗流浹背；三九天，室外滴水成冰，她頂嚴(yán)寒、冒風(fēng)雪，用心服務(wù)在旅客身邊。

趙軍婷說：“無論干什么，都要有過硬的本領(lǐng)，干一行愛一行專一行。”趙軍婷至今已累計(jì)為5萬多名旅客解決候車、乘降中的困難。她虛心征求旅客意見建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式方法，獲得廣大旅客普遍認(rèn)可。

2015年的一天，一名老年女性旅客怒氣沖沖地邊打電話邊走進(jìn)長(zhǎng)春站愛心服務(wù)室。趙軍婷為這名旅客倒了杯水，放在手邊。只聽旅客對(duì)著手機(jī)喊道：“我去哪不用你們管，你們總是忙，心里還有我嗎？”說完便掛斷電話，哭了起來。

經(jīng)過趙軍婷細(xì)心引導(dǎo)，老人向趙軍婷道出實(shí)情。原來，老人的老伴兒去世多年，平時(shí)獨(dú)自一人，感到孤單。兒女平時(shí)工作忙，對(duì)老人疏于陪伴。

趙軍婷在老人與兒女之間“牽線搭橋”，耐心勸慰。最終，老人的兒女到車站接走老人，并保證今后一定多陪伴母親。

這件事給趙軍婷帶來很大啟發(fā)：服務(wù)“老幼病殘?jiān)小钡戎攸c(diǎn)旅客，除了要有細(xì)心和耐心，更要善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，掌握好工作方法，這樣才能事半功倍。于是，她對(duì)不同群體的特殊重點(diǎn)旅客出行的心理需求進(jìn)行總結(jié)，通過購(gòu)買書籍、查閱互聯(lián)網(wǎng)資料、請(qǐng)教老職工、向旅客征求意見的方式，總結(jié)出一套特殊重點(diǎn)旅客出行心理需求及應(yīng)對(duì)方案，讓他們出行更順暢、更滿意。

比如，她將老人出行分為“組團(tuán)出行”“單獨(dú)出行”“剛退休老人”以及“有特殊需求的老人”4種類型，針對(duì)不同類型老人的出行心理進(jìn)行分析，逐一制訂應(yīng)對(duì)措施。通過一個(gè)眼神、一個(gè)手勢(shì)、一臉微笑、一句問候、一聲祝福，傳遞客運(yùn)人員的真誠(chéng)。這套服務(wù)方法被推廣后，客運(yùn)車間特殊重點(diǎn)旅客投訴量連續(xù)下降達(dá)50個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)車站客運(yùn)質(zhì)量整體提升。

為了幫助更多旅客平安出行，她努力學(xué)習(xí)急救知識(shí)，積極參加車站聯(lián)合有關(guān)醫(yī)院共同組織的急救培訓(xùn)，自制急救包，隨身攜帶速效救心丸、巧克力、糖果等物品，以備不時(shí)之需。“趙軍婷是班組內(nèi)的‘定海神針’，遇到突發(fā)疾病的旅客或者棘手問題，找她準(zhǔn)能順利解決！”長(zhǎng)春站“春之約”愛心服務(wù)班組同事李靚說。

趙軍婷和同事們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)，重點(diǎn)旅客在火車站旅行結(jié)束后，換乘軌道交通、公交車、出租車、飛機(jī)等交通工具會(huì)面臨一定困難。

他們主動(dòng)與各個(gè)交通運(yùn)輸行業(yè)進(jìn)行對(duì)接——2014年，長(zhǎng)春站“春之約”愛心服務(wù)班組主動(dòng)與長(zhǎng)春龍嘉機(jī)場(chǎng)“金達(dá)萊特服班組”結(jié)成文明窗口共建對(duì)子，開展“愛心搭建彩虹橋”品牌聯(lián)創(chuàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)空鐵聯(lián)網(wǎng)無縫對(duì)接；2015年，與鄭宜明雷鋒車隊(duì)開展服務(wù)互動(dòng)，幫助零散出行的重點(diǎn)旅客實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)春市內(nèi)交通與火車的接駁換乘；2016年，與軌道交通、公交部門開展長(zhǎng)春市交通運(yùn)輸企業(yè)文明窗口共建項(xiàng)目……一張覆蓋長(zhǎng)春鐵路、民航、軌道交通、公交車、出租車的運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面鋪開。

平均每天要接送40余名旅客進(jìn)出站，每天行走最少2.5萬步，每年磨破十幾雙鞋子……這無聲訴說著趙軍婷服務(wù)旅客的辛苦。對(duì)此，趙軍婷只是淡淡一笑，“多說一句話或者多走兩步路就能讓旅客滿意，我認(rèn)為很值得”。 （經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者 馬洪超）

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