上海多區試點老年人助醫陪診服務，一次花費兩三百元

陪診師能否成為老人跑醫院“最信任的人”

本報記者 杜晨薇 唐燁

今年2月發布的《上海市老年人助醫陪診服務試點方案》，已在部分區開展試點，老人可在多個平臺下單購買陪診服務。近日，記者了解到，目前有的區正在制訂細化方案，有的區已先行推出服務，本地的專業陪診師團隊也在不斷充實中。

陪診，一個聽上去并不復雜的助老服務項目，到底能解決當下老年人群體怎樣的痛點？為陪診買單的消費市場又有多大？

消費習慣尚未養成

在《試點方案》發布前，陪診實際上已在浦東、楊浦等區率先推行，原因是老百姓的呼聲較高。

去年上半年，浦東新區民政局開展了一次以“社區養老熱力詞”為主題的專項調研，覆蓋全區36個街鎮。調研發現，“陪診師”在最終評選出的十大熱力詞中居于首位。陪診服務中，排在前三項的服務需求分別是“掛號”“協助就診”“繳費”，獨居高齡老年人是陪診的主力需求人群。不少老年人表示，現在去醫院就診，主要面臨三方面的困難：一是腿腳不方便，但子女不在身邊；二是身體不舒服，但無法跟醫生準確表達；三是體力不支，又對醫院科室情況不熟悉容易多跑路。

上海老齡化程度不斷加深，老人獨居現象越來越普遍。從去年6月開始，基于調研結果，浦東在全市范圍內較早推出智慧陪診助醫服務。

線上，老年人可以通過浦東已有的養老服務平臺“浦老惠”微信小程序或“隨申辦”浦東旗艦店，提前一天預約陪診師。考慮到部分老年人無法熟練使用智能手機，浦東還在金橋鎮、花木街道、濰坊新村街道等首批試點智慧陪診助醫服務的街鎮設立線下站點，方便老人在社區老年活動中心、家門口日間照護中心等“看得見”的地方，找到幫助其進行預約操作的服務人員。楊浦區也在社區內通過居家養老服務中心推廣陪診服務，讓社區干部、志愿者、養老顧問等幫助有需求的老人上網下單，彌補“數字鴻溝”。

經過半年多的運行，目前浦東已有1000多人次通過政府渠道預約并享受了陪診服務。浦東當地的陪診服務機構——安老護頤(上海)健康科技有限公司相關負責人張燕介紹，這些訂單展現了復購率高、子女代購買率高的特點。“也就是說，一旦使用過這項服務，老人多數都會覺得方便、值得，后續還會反復預約。與此同時，子女幫助購買的情況，比老人自主下單的情況更普遍。”

一位在陪診行業工作了3年多的陪診師透露，在她接單的900余個客戶中，老年人自己掏錢叫陪診的不足20%。“社會上大多數老人還是不能理解，為什么要花更多的錢找陪診師。”張燕透露，此前在陪診過程中，她也幾次遇到過同樣的情況，“子女為老人代請了陪診師，老人已經在去醫院的路上了，可一聽說陪診的價格，立馬掉頭就要回家。遇到這種情況，我們只能勸解老人，這筆錢相較子女來陪伴的誤工費、小時工資等還是合算的，老人才逐漸理解。”

此外，也有陪診師表示，現在陪診行業里，給中青年人陪診還是服務大頭。“主要是一些健康管理公司給銀行、保險公司的VIP客戶提供陪診贈送服務，這部分客戶占到陪診人數比例的大半。給老人提供陪診是政府平臺在做，起步較晚，市場占有率還不高。”

陪診包含哪些服務

那么，陪診的價格到底貴不貴？為啥在很多老人不愿嘗試的同時，還有一些老人反復回購？

在楊浦，通過“隨申辦”App楊浦區旗艦店，搜索“就醫陪診”，跳轉“養老E顧問”界面，預約陪診服務。如果需要車輛接送(不是急救轉運)，那么除了陪診費，還需要根據路程遠近、是否需要搬抬等情況收取車費。浦東的陪診定價為4小時198元，如果需要車接車送，3公里范圍內加收99元；超過3公里，每多1公里加收10元。

乍一看，如果是一位坐輪椅的老人，叫一單陪診服務以及車輛接送，確實需要產生二三百元的開銷，價格不算低。不過，支付這二三百元，老人究竟能享受到什么服務，解決什么問題？住在楊浦區國和二村小區的萬老伯給出了答案。

上周一個工作日，萬老伯叫了一單去市東醫院復診的陪診服務。陪診師陳斌上門后，仔細檢查了醫保卡、醫療證、大病證明等當天需要帶的證件，隨后扶著老人走出家門，步行15分鐘左右到達醫院。萬老伯今年73歲，兩年前因癌癥接受了手術和化療。出院后，他需定期到醫院復診。無奈老伴前幾年去世，兩個子女也不住在一起。很長一段時間，萬老伯去復診，子女要輪流向單位請假陪他去醫院。“有時候檢查事項多，一陪就是大半天。但他們又不放心我自己去，怕我搞不清楚流程，檢查有遺漏。”

陳斌陪老人復診過一次后，變成了萬老伯跑醫院“最信任的人”。陪護仔細、性格好只是一小部分原因，主要是服務專業。“一般情況下，如果是第一次陪診，我會提前了解老人的身體情況。陪診腿腳不便的老人，我會提前做些準備，如向居委會租借輪椅，推至老人家樓下。還會隨身攜帶血壓計、血氧儀等便攜式醫療設備。如果老人有高血壓等基礎病，就先為老人測量一下血壓，確定正常后再出發。”陳斌介紹。此外，如果是去老人和陪診師都不熟悉情況的醫院，陪診師會提前踩點，確認就診科室、醫院掛號機、化驗單打印機的位置，確保老人不走冤枉路。

當天，陳斌熟練地幫萬老伯的預約號付費后，走最近的路到了二樓泌尿科。醫生開好化驗單后，陳斌立刻用紙筆記錄了醫囑，并進一步與醫生確認老人的身體恢復情況、下次的復診時間和檢查事項等。等待檢驗結果的40分鐘里，陳斌不僅耐心地陪老人“拉家常”，還準備了充饑的小點心。“我們不僅需要掌握醫療救護知識，還要懂一些心理疏導的常識，為老人提供情緒價值。”復診完成后，陪診師將老人送回家，還通過微信向家屬完整匯報就醫流程和醫囑。

記者了解到，部分區還將在本次試點中針對80歲以上高齡、獨居等特殊群體老人，探索低價、兜底的陪診服務。

陪診市場還需規范

顯然，陪診不僅體現一個“陪”字，關鍵還在于一個“診”字。張燕介紹，目前在安老護頤(上海)健康科技有限公司注冊、在浦東政府平臺上接單的陪診師加起來有400多人。其中，10人是公司本身從事長護險服務的護理人員，有300多人是具有醫護背景、靈活就業的兼職陪診師，還有100多人是零基礎但接受了陪診服務培訓的陪診師。

此外，浦東新區民政局還聯合上海中僑職業技術大學、新金橋養老等社會服務單位，按照市級陪診師培養目標及培訓方案，從綜合素養、專業知識、服務規范等方面提出細化要求，讓本地陪診師持證上崗。

楊浦區去年也成立了全市首個區級陪診服務聯盟，同時出臺全市首個聚焦陪診師培育的政策文件，通過組織專業培訓，包括線下授課培訓、現場實訓等共培訓了128名陪診師，并由上海市養老服務和老齡產業協會頒發“上海養老服務陪診師”證書。

“陪診師在經過培訓后，要掌握一定的醫療救護知識，同時要掌握陪診的規范流程。如診前要做好功課，熟悉醫院與診療流程；診中要能與醫生就診治進行交流，聽得懂醫囑；診后要有向家屬準確反饋醫囑的能力。”楊浦區民政局相關科室負責人侍毅嶺介紹。

這些具有專業背景的陪診師不光能提升病人的看診效率，關鍵時候很可能還會觸發“救命”功能。陪診師夏春露告訴記者，自己就曾遇到過急診情況下要求陪診的老人。“在老人無法清晰表達自己身體狀況的情況下，我們這些有專業醫護能力的陪診師，可以帶著臨床思維幫老人及家屬冷靜分析情況，并最大程度與醫生進行充分交流，確保治療沒有信息差。”

目前來看，各區在挖掘培養陪診師的過程中，都把“專業化”放在了首要位置，以期從根本上規范陪診市場。不過，囿于陪診行業起步時間不長，一些區反映，尚有一些問題沒有得到解決。比如，專業陪診師的職業資質確認問題。現在各區陪診師在接受培訓后，普遍發放的是行業協會頒發的“上海養老服務陪診師”證書，但由于陪診師是隨著社會發展、人口結構變化等新出現的職業形態，《中華人民共和國職業分類大典(2022年版)》制定時，陪診行業還未發展到足夠成熟、穩定的階段，未被納入。不像2015年就被納入《中華人民共和國職業分類大典》的“養老護理員證”，該證已有明確的職業定義、工作任務、職業等級和考核標準等，體系更成熟規范。

其次，價格體系尚未統一，不同區域的收費標準差異較大，收費平臺也多元化。一位居住在閔行浦江鎮的老人告訴記者，浦東4小時198元的陪診服務是他了解下來比較劃算的價格，所以他都是通過浦東的平臺叫陪診。“希望以后可以在‘隨申辦’上有一個全市統一的預約入口，統一預約、統一收費、統一售后，這樣大家更加放心。”

此外，由于陪診師市場剛起步，供需關系還不穩定，給“黃牛”“醫托”等職業帶來可乘之機。“我在陪診過程中也發現，一些打著陪診師旗號的‘黃牛’專門接待外地來滬就診的病人，賺信息差的錢，收費頗高。還有些‘黃牛’自詡認識專家，能插隊，但實際上我們正規的陪診服務是靠專業的診療規劃幫助病人節約時間的，并不能插隊插號。”一位陪診師說。

探索陪診師屬地化

采訪中記者了解到，目前活躍在上海的陪診師主要是兩類人群：一是來自養老行業的工作人員；二是社會上的靈活就業群體。張燕表示，一方面是因為陪診服務的形式是接單制，類似于送外賣、開專車，方便兼職。另一方面，機構雇傭專職陪診師的成本較高。“比如一次陪診的費用198元，其中160元我們會直接支付給陪診師，在雙方簽訂勞務合同的情況下，我們還可以維持經營，如果成為機構正式員工，加上社保等費用，那么機構很難覆蓋成本。”

靈活就業的好處是可以大量提供就業機會，而且最讓求職者心動的是陪診師的入行門檻不高，許多完全沒有從事過相關行業的年輕人，經過短期培訓后也能上崗。現階段，上海不少區還補貼培訓費用。去年10月，楊浦區首批陪診師培訓班開班。全部課程4天半，學費1500元再加考務費290元，共計1790元。楊浦區為鼓勵學員報名考證并參與陪診服務，對考出培訓證的學員補貼500元/人。學員從事陪診工作后，政府再補貼500元，相當于每人自付790元，基本就能學成上崗。

不過，陪診師這門生意要想賺到錢，還需要將市場盤子進一步做大。夏春露告訴記者，自己以前在教培行業工作，后來考慮到養老行業機會更多，加上自己本身是學醫的，就果斷入職了一家健康管理公司，擔任健康管家的工作。“實際上就是陪診，但當時收入不高，一個月到手7000多元。”去年，積累了不少客戶和經驗的夏春露決定離開公司單干，做一名獨立全職陪診師。“我現在經常在浦東的政府平臺上接單，也服務我以前積累的客戶。平均一天可以接兩單，忙的時候也會接到四單，比起以前在公司上班，時間更靈活、收入也更高一些。但我們這一行的利潤目前是比較透明的。比如北京當地的陪診師收入均價就是150元/單，上海略高一些。”

此外，陪診師的工作并不輕松，不少陪診師透露，一次陪診少說兩個小時，有些陪診涉及診療項目多，可能要長達四五個小時，并且可能需要搬動輪椅、攙扶支撐老人等，“比較消耗體力，年紀大的陪診師未必扛得住”。再加上上海三甲醫院數量多，許多陪診單需要陪診師提前做功課，反復跑醫院。一些區表示，未來打算探索陪診師屬地化制度，即一個陪診師對接幾家醫院，或者讓陪診師定點入駐一家醫院，這樣有利于提升陪診質量，降低陪診人力成本。還有陪診師提到陪診服務過程中的意外保險問題。作為一項服務工作，必要的保險在發生意外時將發揮巨大作用。目前，楊浦與第三方專業平臺“國融樂養”合作，平臺為陪診師進行了商業投保，包含陪診師在服務過程中的意外保險，以及由于陪診師的服務過失造成老人受傷的保險，這讓老人與陪診師都少了后顧之憂。

不過，陪診行業的服務提升和問題改善恐怕還需要全社會的共同努力。醫院、社區、第三方社會服務單位、中職等培訓機構，以及靈活就業市場，都將在這個過程中發揮各自不可替代的作用。

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