想理個發(fā)卻被忽悠辦卡 專家：建議加大監(jiān)管處罰力度

□ 本報記者 趙麗

□ 本報見習記者 馬子煜

“今年年初，我在一家理發(fā)店充值辦了卡，店里海報上用醒目的紅色大字寫著‘VIP所有店鋪通用’。可實際上，我去該品牌其他連鎖店卻無法使用卡內(nèi)余額。”北京市的李女士氣憤地說道，她認為商家存在虛假宣傳，想要把卡退了，但商家一直不同意。

近段時間以來，美發(fā)行業(yè)“亂收費”事件屢登熱搜榜——某地一名16歲少年在理發(fā)店剪頭燙發(fā)被要求支付4000元；一男子購買398元燙發(fā)套餐、結(jié)賬時成了2477元。多位受訪消費者向《法治日報》記者反映，自己就遇到過美發(fā)行業(yè)收費不透明、亂收費、辦卡套路等亂象。

受訪專家表示，正因為亂象叢生，來自湖南懷化的女發(fā)型師“曉華”憑借其“聽得懂話”以及相對低廉的價格迅速在網(wǎng)上走紅，生動反映了消費者對美發(fā)行業(yè)服務透明、公平定價的迫切訴求。美發(fā)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展需要政府監(jiān)管、行業(yè)自律和市場機制的多方協(xié)同，需要法律規(guī)范行業(yè)的良性發(fā)展。

低價套路誘導消費

洗腦推銷高價辦卡

逛一次商場，被同一家理發(fā)店的不同推銷人員先后盯上，“說我發(fā)型不行，拉我去他們理發(fā)店設計發(fā)型。關(guān)鍵是第二次剛從這家理發(fā)店剪完發(fā)出來不久。”北京市民張女士說起近日的這次遭遇就“氣不打一處來”。

張女士回憶，當時逛商場時，一位理發(fā)店的推銷人員上前指出她的發(fā)型不夠理想，并熱情推薦店內(nèi)的專業(yè)設計師重新設計，“考慮到頭發(fā)也確實需要修剪了，就接受了邀請”。

進入店內(nèi)，一位設計師開始挑剔她的發(fā)型、頭發(fā)存在的各種問題，并反復試圖說服張女士花費368元進行修剪，自稱其經(jīng)常為藝人服務，旁邊的助理幫腔稱：平時一般得預約才行，今天有一位預約的顧客沒來才有空。

“我覺得太貴了，打算拒絕，設計師又改口稱，正巧有一百多元的‘史無前例’的剪發(fā)折扣價，只要成為門店會員就能享受。說得天花亂墜，我腦袋一熱就辦了張2000元的會員卡。”令張女士沒想到的是，當她剛剪完頭發(fā)逛了一圈商場回來時，又碰到這家理發(fā)店的另一位推銷人員，上前吐槽其發(fā)型“已經(jīng)過時”，推薦她到店里由設計師為她設計新發(fā)型。

“我肯定被‘坑’了。”張女士說，非常后悔辦了卡。

對此，廣東深圳的劉女士深有體會。前不久，她在逛街時，有理發(fā)店的推銷人員上來搭訕，說她的發(fā)型過時，理發(fā)店現(xiàn)在有限時優(yōu)惠活動，發(fā)型師根據(jù)顧客臉型特點等免費設計發(fā)型。

“到了店里，發(fā)型師先說我頭發(fā)油需清洗以便觀察，洗完后又說我頭發(fā)細軟塌，想要修剪完效果更好，推薦‘發(fā)根激活’服務，費用1680元。我覺得太貴了，發(fā)型師又推薦辦會員卡，分3888元和5888元兩檔，承諾辦卡即贈本次發(fā)型服務及1680元染發(fā)三次護理，且會員卡可與家人朋友共享。”架不住發(fā)型師20多分鐘喋喋不休的推薦，劉女士就辦了張3888元的卡。

“剛燙完頭發(fā)時原本還滿懷期待，可在吹干過程中就陷入了極度的失望。發(fā)根處的燙發(fā)效果慘不忍睹，發(fā)尾的狀況糟糕至極。整個人看上去仿佛老了20歲。”劉女士直言，這么老氣的發(fā)型，自己母親做她都會加以阻攔，更何況她還是花了近4000元辦了卡才做的。

張女士要求退卡，對方態(tài)度立即轉(zhuǎn)變，稱已經(jīng)提供了服務沒法退款。

炒作頭銜定價混亂

高價買不來高質(zhì)量

“一進門就被問是否有預約，而當時很多發(fā)型師都閑著坐在沙發(fā)上”“每個人佩戴著對講機，通過對講機喊話，對話的兩人距離不過三五米，整個理發(fā)店也就五六十平方米”“高級發(fā)型師、特級發(fā)型師、創(chuàng)意總監(jiān)、設計總監(jiān)、技術(shù)首席，傻傻分不清楚，水平?jīng)]見誰比誰高，價格卻一個比一個貴”……

來自北京、天津、山東的多位受訪者向記者吐槽，現(xiàn)在一些理發(fā)店搞得奇奇怪怪的，發(fā)型師頭銜一大堆，價格高得出奇，消費者往往難以判斷，也容易被坑蒙拐騙。

山東濟南市民周女士告訴記者，自己曾通過網(wǎng)絡平臺購買了一張離家較近的美發(fā)店優(yōu)惠券，“出示優(yōu)惠券得到前臺可以用的答案后便開始剪發(fā)，剪完后助理才跟我說剛剛的發(fā)型師是‘總監(jiān)’，我得重新買一張更貴的券或補差價”。

另一位受訪者潘女士向記者分享了其在一家評分高達4.8分的美發(fā)店的燙發(fā)經(jīng)歷：“我當時選擇由‘店長’親自操刀，要求染粉棕色，結(jié)果出來是完全的棕色。平臺團購信息中明確染發(fā)費用包含了剪發(fā)，但對方稱因為是‘店長’剪發(fā)，費用需要另外計算。而實際上，‘店長’給我剪得也非常潦草。”

記者通過某生活消費平臺搜索北京多家理發(fā)店發(fā)現(xiàn)，這些理發(fā)店的人均消費較為分散，有人均消費超過2000元的高端店鋪，也有僅需二三十元的經(jīng)濟型店鋪，而最為普遍的消費區(qū)間則落在人均100元至400元之間。

“很多理發(fā)店收費很高，但還是買不來高質(zhì)量的理發(fā)水平。而且，哪怕同一家理發(fā)店，特級理發(fā)師和技術(shù)總監(jiān)定價差距特別大，這樣合理嗎？”有消費者提出疑問。

北京嘉濰律師事務所執(zhí)行主任葛友山認為，由于租金、員工薪資、產(chǎn)品成本等變量，不同美發(fā)機構(gòu)的成本結(jié)構(gòu)差異明顯，這在一定程度上導致定價差異。然而，成本差異不應成為無序定價的借口，定價仍需遵循市場規(guī)律和法律法規(guī)。

在中央財經(jīng)大學法學院教授朱曉峰看來，傳統(tǒng)美發(fā)市場長期存在“高價不等于高質(zhì)”的怪圈。“曉華”理發(fā)師的親民價格和真誠服務，本質(zhì)上重構(gòu)了服務價值的內(nèi)涵。她不僅提供技術(shù)性服務，更傳遞了尊重、平等、誠信的服務理念。

“美發(fā)行業(yè)定價混亂源于以下因素：行業(yè)準入門檻低，缺乏統(tǒng)一定價標準；市場競爭不規(guī)范，價格形成機制不透明；服務質(zhì)量與價格關(guān)聯(lián)性不明確。”朱曉峰說，并非所有的懸殊差異均需要調(diào)整，基于不同客戶的需求以及定制化程度，價格可以差異化，但要強調(diào)平等協(xié)商、拒絕欺騙行為。

加大監(jiān)管處罰力度

健全行業(yè)自律機制

“實際上，針對價格不透明的現(xiàn)象，《美容美發(fā)業(yè)管理暫行辦法》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》等已有明確規(guī)定，經(jīng)營者有明碼標價和禁止價格欺詐的義務。”葛友山說，對于商家不明碼標價的行為，價格法、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等也明確了相應的處罰。

“雖有明文規(guī)定，但由于監(jiān)管力度不足、監(jiān)管成本較大、違法成本較低等現(xiàn)實原因，實際上難以充分落實相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管政策以及行業(yè)自律規(guī)范。建議進一步修訂和完善相關(guān)法律法規(guī)，確保規(guī)范的可操作性，使相關(guān)規(guī)范能真正落地實施，同時建議適當提高對違法行為的懲處力度，如提高處罰金額，增強法律的威懾力。”葛友山說。

他分析道，美發(fā)行業(yè)自身應建立健全行業(yè)自律機制，明確行業(yè)協(xié)會自律職責，建立信用評價和失信懲戒制度，鼓勵行業(yè)內(nèi)部充分自查自糾。各地美發(fā)行業(yè)協(xié)會可定期對美發(fā)從業(yè)人員組織培訓，加大對職業(yè)技能培訓的投入，與專業(yè)培訓機構(gòu)合作，制定系統(tǒng)的培訓計劃和考核標準，不斷提升從業(yè)人員的專業(yè)技能和服務意識，增強從業(yè)人員合法合規(guī)意識，確保從業(yè)人員具備和定價相匹配的專業(yè)能力和服務水平。

“還應加強公眾參與和社會監(jiān)督，通過對消費者的教育引導等方式，提高公眾對合規(guī)美發(fā)服務的認識，鼓勵消費者選擇正規(guī)合法的美發(fā)機構(gòu)。”葛友山說。

盡管定價可以存在差異，但在朱曉峰看來，規(guī)范美發(fā)市場秩序，仍需要制定行業(yè)價格指導標準、建立價格信息披露機制、加強反壟斷和價格監(jiān)管，遵從價格法、廣告法、消費者權(quán)益保護法等法律法規(guī)，形成“滲透式引導規(guī)范，穿透式輻射宣傳”，督促經(jīng)營者強化價格自律，引導經(jīng)營者依法合規(guī)經(jīng)營、誠信經(jīng)營、合理定價、公平競爭。

“應當建立理發(fā)師職業(yè)資格認證制度，實施定期技能培訓和考核機制，引入服務質(zhì)量評價標準，完善行業(yè)違規(guī)懲戒機制，對于屢次違規(guī)的商家，可采取更為嚴格的準入和退出機制，倒逼行業(yè)自我凈化。”朱曉峰說。

在消費者權(quán)益保護方面，他提出，要加強投訴與維權(quán)機制的法律設計。一方面拓寬投訴渠道，包括設立統(tǒng)一的行業(yè)投訴平臺，確保投訴流程透明，明確投訴受理標準和處理時限，要求美發(fā)店必須公示投訴渠道和處理流程等。另一方面，完善維權(quán)救濟的法律保障，包括建立快速、低成本的消費糾紛調(diào)解機制；為消費者提供免費或低成本的法律咨詢服務通道；在重大服務糾紛中引入第三方調(diào)解制度等。

“治理美發(fā)行業(yè)亂象，有賴于多元主體協(xié)同治理。美發(fā)行業(yè)消費者權(quán)益保護需要政府監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者組織的多方協(xié)同。通過法律框架的系統(tǒng)性設計，建立既有約束力又具有激勵性的治理生態(tài)。這一整體性方案不僅旨在保護消費者權(quán)益，更致力于推動美發(fā)行業(yè)朝著更加專業(yè)、透明、誠信的方向健康發(fā)展。”朱曉峰說。

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