近年來，河南西峽農商銀行以“轉型升級、創(chuàng)新驅動”為總基調，以增強“硬實力”、培植“軟實力”、提升“服務力”服務力為目標，通過引入“物聯網點+互聯網金融+自助金融”戰(zhàn)略，著力打造“智慧廳堂”建設，走“智能化”金融服務之路，進一步增強綜合競爭力和社會美譽度。

增強“硬實力”。為打造“智慧廳堂”，推進網點轉型，該行優(yōu)化運營模式，提高網點產能，按照“前臺前移、中臺上收、后臺集中”的思路，構建運作高效、響應及時的集約化運行模式。為加快柜面業(yè)務分流轉化，他們鼓勵員工從柜面走向廳堂，后臺柜員作為“彈性柜員”，最大化發(fā)揮崗位人員潛力，提升網點產能。他們按照線上業(yè)務手機化、線下業(yè)務智能化的要求，積極引入最新智能自助設備，推進“智慧廳堂”建設。為挖掘網點現有柜面、自助設備的潛力，他們建立了柜面業(yè)務、服務與移動網絡客戶端的對接，實現柜面客戶預約、分流、業(yè)務辦理等流程處理的網絡化，簡化了客戶辦理業(yè)務的手續(xù)，為客戶提供貼心、關懷、智能的金融服務體驗。此外，他們還弱化高柜區(qū)、強化自助區(qū)、優(yōu)化體驗區(qū)、突出營銷區(qū)，將經營產品與經營服務結合起來，積極采集客戶信息，及時建立客戶信息資料庫。

培植“軟實力”。為推進智慧廳堂服務規(guī)范化，該行聘請專業(yè)咨詢公司對所有臨柜人員進行培訓，一是規(guī)范職業(yè)形象，統(tǒng)一規(guī)范了男女員工的著裝、領帶、領花、頭飾等，使員工形象煥然一新；在柜面服務上嚴格遵循柜員服務規(guī)范與業(yè)務操作流程，做到舉手迎、雙手接、及時辦；增設了開門迎賓儀式，每天早晨營業(yè)，由網點負責人及大堂經理鞠躬迎賓，一句“早上好，歡迎光臨”，向客戶傳達了文明服務理念。二是通過現場、非現場、第三方“神秘人”等方式，對網點廳堂環(huán)境、迎客分流、服務態(tài)度、服務配合等方面，采用調閱監(jiān)控以及隨機走訪等方法，持續(xù)加強監(jiān)督管理，并建立反饋制度。按周整理、反饋檢查結果，要求涉及網點，人員限時整改。

提升“服務力”。為推動智慧廳堂服務升級，一是服務事項清單化。在廳堂內，明確告知客戶一般業(yè)務所需材料，制作發(fā)放宣傳單頁，形成廳堂服務流程化、制度化體系。二是服務流程規(guī)范化。從員工儀容儀表到服務流程進行再明確、再提升，借此提升支行精神風貌，讓客戶在進門時就可以眼前一亮。三是加強客戶分流，縮短業(yè)務辦理時限提升客戶滿意度。結合業(yè)務不同，科學引導客戶至相關服務區(qū)域，利用手機銀行、智慧柜員機、ATM、柜面等不同渠道辦理，減少客戶等待時間。四是開展業(yè)務競賽，激發(fā)工作熱情提升服務質量。針對保安、大堂經理、綜合柜員在業(yè)務辦理流程上的分工不同，分別舉辦業(yè)務競賽，評選出“最佳服務明星”“最美大堂經理”“最盡職保安”等獎項并予以激勵獎勵。（供稿：趙澤軒 楊萌）

關鍵詞： 西峽農商銀行 智慧服務 點綴智慧廳堂