實際上，除去高端產品，一些常見品牌的凈水器電機在幾十元到一兩百元之間。像晨小姐這樣吃了家電維修亂收費之苦的消費者，還有很多。今年“3·15”，重慶啄木鳥網絡科技有限公司(下稱“啄木鳥”)家電維修服務亂收費被再次曝光——維修師傅花91元買的洗衣機塑料電機，向客戶收659元；修理燃氣灶點火器成本約20元，收費高達250元。
“今天集團開會，我提出‘啄木鳥’的事是一個警示。”一位家電企業(yè)售后服務負責人吳亮3月17日告訴第一財經記者，通過軟件工具，讓服務師傅即時上傳家電維修前后狀況的短視頻、零部件舊件和新件的照片，可以完善監(jiān)管流程，啄木鳥亂收費背后是監(jiān)管缺位。
吳亮說，隨著人們生活水平提高、家中電器數(shù)量增多，中國家電售后服務市場快速發(fā)展，2023年單是國內家電清洗市場的規(guī)模就超過了數(shù)百億元，每年增速約為10%~15%。近年，家電售后服務網上平臺如雨后春筍般涌現(xiàn)，但也良莠不齊。行業(yè)未來健康發(fā)展，須走向規(guī)范化、產業(yè)化。
平臺監(jiān)管缺位
做凈水器售后服務的師傅李明向第一財經記者說，近兩年他所服務的家電企業(yè)對亂收費管控嚴厲，服務人員一旦亂收費，就會被拉入黑名單。這家企業(yè)要求明示每個配件的收費標準，不讓服務人員亂開價。消費者如有異議，還可打電話咨詢或投訴。
李明說，如果維修，他要將舊的配件、新的配件都拍照上傳，這家企業(yè)在服務人員的線上平臺上會顯示價格，消費者按此交費，另外再支付50元上門費。相比之下，啄木鳥的師傅收費較高，有的上門費高達100~150元。
啄木鳥家電維修服務“小病大修”、亂收費，幾年前就曾被曝光，為何屢禁不止、消費者反復“踩坑”呢？吳亮認為，家電行業(yè)競爭激烈、魚龍混雜，有的企業(yè)倒閉或被并購后，沒法提供產品的售后服務，消費者沒法找到廠家，就直接找線上服務平臺。
啄木鳥這幾年發(fā)展快速，在全國鋪設了售后服務網絡。吳亮在華東地區(qū)某省會的小區(qū)電梯間里也看到過啄木鳥的廣告。吳亮所在的家電企業(yè)也曾想找啄木鳥合作，雙方去年接洽過，但沒談成。他認為是因為啄木鳥價格高，它與企業(yè)合作較少，主要接零散客戶的訂單。
在吳亮看來，啄木鳥如果與大型家電企業(yè)合作，在服務收費、規(guī)范方面就會受到更多約束。由于接散客較多且缺乏管控，啄木鳥平臺上的服務人員就容易亂收費。
“公司目前售后服務超過一半的業(yè)務由簽約服務商提供，余下再與線上平臺合作。”吳亮說，他們要求上門服務的師傅要即時上傳家電維修前后狀況的短視頻，以及新舊配件的圖片。用戶在線上系統(tǒng)可看到收費標準，產品修好、用戶簽字確認后，工單才結算。此外，他們還有服務熱線，在工單完成后24小時內回訪客戶，加強監(jiān)管。
“家電售后服務亂收費的現(xiàn)象，這是所有廠家、商家目前都無法獨自解決的一個痛點。”一位南方的區(qū)域家電連鎖負責人認為，主要原因就是顧客不懂、信息不對稱。比如，服務人員說某個配件壞了，其實這個配件沒壞，但顧客不懂，所以服務人員就容易“創(chuàng)收”。
被曝光后，啄木鳥3月16日發(fā)布整改承諾書承認，在追求規(guī)模擴張的過程中，管理失控，導致收費不透明、培訓誤導、服務流程混亂等問題，被曝光的“培訓套路收費”、“配件以次充好”等行為，嚴重損害了用戶信任，也暴露了平臺在管理機制上的嚴重漏洞。
利益分配矛盾
企查查顯示，重慶啄木鳥網絡科技有限公司成立于2014年12月，注冊資本2408.9萬元，法定代表人是王國偉，所在行業(yè)是家用電器維修，2023年員工900人、營業(yè)收入10.11億元，由王國偉、王玉華分別持股27.549%、21.7454%。啄木鳥2024年9月曾申請赴港IPO。天津金米投資、蘇州工業(yè)園區(qū)順為科技都曾投資啄木鳥，2024年1月退出。
為了追求業(yè)績增長、實現(xiàn)上市，啄木鳥甚至要求維修人員提高收費。維修人員會因為報價過低受到公司上級的批評，公司會要求維修人員在服務過程中盡可能提高收費。這筆錢，維修平臺要分走大部分。在這樣的分配機制下，維修師傅如果不隱瞞實情、漫天收費，就根本掙不到錢，甚至還會因為業(yè)績差，最終丟掉這份工作。
李明告訴第一財經，啄木鳥是線上平臺，維修服務人員在平臺上接單，需要先交押金，而且要熟悉三四種電器的維修，才能更好接單。有的師傅會在多個售后服務平臺注冊，哪個平臺的訂單收入高，就接哪個平臺的訂單。
“家電企業(yè)給維修服務人員的費用標準在降低，現(xiàn)在難掙錢。”李明舉例說，如換濾芯的收入，之前可以提成20%、現(xiàn)在只能提成10%；一臺凈水器的安裝費，10多年前為70~80元，現(xiàn)在只有約20~30元。他的社保由所在的維修服務公司支付，家電企業(yè)并不負責。而且，家電企業(yè)要求派單后24小時完成，對消費者訂單取消率也有限制。
目前，國內提供家電售后服務的企業(yè)眾多，有的快速興起，也有的轟然倒下。據吳亮介紹，中國聯(lián)保倒下了，啄木鳥近兩年發(fā)展較快，此外還有神州聯(lián)保。京東、蘇寧易購等零售商，海爾日日順、創(chuàng)維安時達、長虹快益點、榮事達紅地毯等家電生產企業(yè)旗下的服務商或服務品牌，以及魯班到家、匠多多等家裝和燈飾服務商，都在拓展家電家裝售后服務業(yè)務。
“一方面是家電市場競爭加劇，家電生產廠商希望降本增效，既減少投入，又要有好口碑，另一方面家電售后維修人員，又想多賺錢、多提成。”吳亮說，這表面上是一個矛盾，他所在的企業(yè)要求售后成本不超過收入的8%，一般在5%，能到3%是優(yōu)質水平。
吳亮認為，家電企業(yè)在摸索新的解決辦法，想把服務打造為競爭力，盤活用戶資源。他們鼓勵維修人員在服務過程中，可以向用戶推銷其他電器，并從中獲得提成；對獲得用戶表揚的師傅進行激勵；維修人員還可按服務水平等級收費，優(yōu)質優(yōu)價。
如何能夠根治
即使這樣，家電維修服務行業(yè)仍難以杜絕亂收費現(xiàn)象。吳亮估計，中國家電售后維修服務的產業(yè)化水平，目前達到約七成，全國家電維修服務的網絡布局已經基本完善，正需要推進高質量發(fā)展，而服務平臺的監(jiān)管還有明顯漏洞。目前，各家家電企業(yè)還要自建服務網絡，否則售后服務的及時性、滿意度很難提升。
啄木鳥也對自身的整改開出“藥方”：全面核查投訴訂單，進行相應費用調整或補償；進行訂單價格透明化改革，杜絕“維修完成后才報價格”；加強維修工程師管理，杜絕話術誤導；服務流程全面透明，推出“工程師信用分”系統(tǒng)；工程師收入結構調整，杜絕“多修多賺”模式；接受社會監(jiān)督。
吳亮認為，啄木鳥要扭轉口碑有一定難度，如果不徹底整改，中國聯(lián)保就是其前車之鑒。中國家電售后維修市場還有很大機會，如今家電產品智能化的浪潮也需要售后服務來提供保障，才能激發(fā)真正的需求，而這需要國家、行業(yè)進一步完善法律法規(guī)。
智庫網經社電子商務研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰認為，啄木鳥家庭維修平臺亂象暴露了家庭維修行業(yè)的深層矛盾。首先是標準化缺失與監(jiān)管滯后：家電維修因技術復雜、配件差異大，缺乏統(tǒng)一服務標準，為平臺和師傅提供了操作空間。此外，頭部平臺通過流量壟斷掌握定價權，高抽成模式擠壓師傅利潤，形成“平臺吸血-師傅欺詐-消費者受害”的惡性循環(huán)。
陳禮騰表示，在當前家庭維修市場存在“小病大修”“無病假修”“維修價格虛高”“巧立名目亂收費”等亂象中，消費者往往面臨著諸多困擾與挑戰(zhàn)。這些問題不僅侵犯了消費者的合法權益，還嚴重擾亂了市場秩序，阻礙了維修行業(yè)的健康發(fā)展。
“啄木鳥家庭維修平臺的問題只是冰山一角。”陳禮騰建議，為了維護消費者的合法權益，相關部門應持續(xù)加強對市場的監(jiān)管力度；同時，平臺也應加強自身管理，提高服務質量，切實履行社會責任；消費者則需要擦亮雙眼，提高警惕。
沈陽工業(yè)大學副教授田宇認為，啄木鳥事件暴露出此類平臺在責任、監(jiān)管、經營行為等多個方面存在系統(tǒng)性漏洞，需要通過在立法、司法、執(zhí)法多個角度來彌補法律漏洞，才能最大效度地保護消費者合法權益。
“根治家電售后服務亂收費，要有大額賠償機制才能解決。如果沒有機制和法律支持，光靠家電生產和零售企業(yè)很難徹底解決這個問題。”上述家電區(qū)域連鎖負責人建議，如果售后服務人員弄虛作假，多收顧客的錢，被投訴確認后，相關企業(yè)和人員需要按10倍價格返還給顧客，如果國家出臺相關法規(guī)，服務商和服務人員就不敢亂來。
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