微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?

面部表情標(biāo)準(zhǔn)：

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)：

1、對人目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現(xiàn)“三個度”。

聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力。

2、語調(diào)平和，語音厚重溫和。

3、控制音量適中，讓司乘人員聽得清楚，但聲音不能過大。

微笑服務(wù)的意義是什么?

一、微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)

首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。在服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過對服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著賓客的心理活動，而且影響著服務(wù)交往，有時甚至影響服務(wù)工作能否順利進行。一旦賓客對服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時，微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。

二、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率

微笑對賓客的情緒有著主動誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。

微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進行。同時，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時，也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。

三、微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口

服務(wù)工作的難點不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。

例如：賓客在就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，可能還會產(chǎn)生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到，贏得賓客的認同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問題，而微笑服務(wù)可以說是一個捷徑。

四、微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益

服務(wù)人員既充當(dāng)個人角色又代表企業(yè)，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說酒店的形象是通過每個具體服務(wù)人員來體現(xiàn)的。如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，賓客不僅會感到這位服務(wù)人員工作不錯，而且會將這一具體的感受升華到對企業(yè)形象的認可。反之，如果個別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動、熱情，賓客會認為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會影響到企業(yè)形象。隨著社會的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務(wù)的意識越來越強，企業(yè)要想在竟?fàn)幹星笊妫蟀l(fā)展，就必須爭取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。

關(guān)鍵詞： 微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么 微笑服務(wù)的意義